“您的手機(jī)估值XXX元。”如果你看到回收平臺對你的舊手機(jī)感興趣，并給了一個不錯的價錢，先別高興。
近日，有消費(fèi)者向中新網(wǎng)投訴，在某電商平臺參加以舊換新活動購買了新手機(jī)，回收平臺先給了一個比較高的價格做了抵扣，等用戶用上新手機(jī)，舊手機(jī)也被拆檢測后，平臺以“舊機(jī)實際回收價低于新機(jī)下單時抵扣”為由，讓消費(fèi)者補(bǔ)充差價，且強(qiáng)制扣費(fèi)，消費(fèi)者最終陷入進(jìn)退兩難的境地。
先高價誘惑，再強(qiáng)制交易
“我現(xiàn)在進(jìn)退兩難，舊手機(jī)被拆過，新手機(jī)又無法退貨。”近日，劉女士對中新網(wǎng)表示，她在以舊換新購買手機(jī)的過程中，遇到了窩心事。
據(jù)劉女士介紹，她在該電商平臺參加以舊換新活動購買了新手機(jī)，舊手機(jī)價值1058元，百億補(bǔ)貼加以舊換新補(bǔ)貼共220元，總價抵扣了1278元，“感覺這個價格還行。”
“可是后續(xù)回收平臺拆機(jī)后，以‘因舊機(jī)實際回收價低于新機(jī)下單時抵扣的價格’為由，要求我再補(bǔ)405元差價。”
劉女士稱，前期該電商平臺和回收平臺小當(dāng)回收都沒有在任何地方提示“有可能需要補(bǔ)差價”，下單時就直接顯示抵扣1058元，要是知道后續(xù)還需要補(bǔ)差價，肯定不會選擇這個平臺購買新手機(jī)，萬萬沒想到，商家竟然可以在交易完成后又將優(yōu)惠部分回收。
受訪消費(fèi)者供圖。
另外，劉女士表示，下單后，后臺只有“不接受估價，寄回舊機(jī)”與“接受估價，補(bǔ)差價”這兩個選項。如果不選，七日過期后默認(rèn)寄回舊機(jī)，消費(fèi)者就要蒙受巨大損失。
據(jù)了解，這個潛在損失主要有兩方面。因為對方拒不提供完整拆機(jī)視頻，劉女士無法確認(rèn)對方是否更換過她的手機(jī)零件；另外，手機(jī)因為被拆過，相當(dāng)于從原裝機(jī)一下子變?yōu)椴鸾鈾C(jī)，估值也面臨縮水。
值得注意的是，劉女士稱，“這個舊機(jī)回收后需要補(bǔ)差價，會利用在其他交易時簽訂的先用后付協(xié)議自動扣款，并不需要消費(fèi)者同意就可以直接扣款。”
多方回應(yīng)
商家確認(rèn)拆機(jī)前不告知用戶
對于劉女士反映的情況，記者聯(lián)系了小當(dāng)回收。其客服表示，“預(yù)估價不是最終到手價格，我們收到機(jī)器后，檢測師會對機(jī)器進(jìn)行檢測。若檢測價格與預(yù)估價格一致或高于預(yù)估價格將自動完成回收轉(zhuǎn)款。”
小當(dāng)回收客服確認(rèn)拆機(jī)前不會告知消費(fèi)者。截圖
至于為什么拆機(jī)前不聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)？小當(dāng)回收客服回應(yīng)，拆機(jī)前是不會聯(lián)系用戶的，主要是檢查機(jī)器是否有過進(jìn)水/拆修痕跡，不會動機(jī)器部件。
“檢測錄像適用于我們查看工程師檢測操作流程規(guī)范，無法準(zhǔn)確查看到機(jī)況差異，如果需要查看檢測視頻后續(xù)也可以聯(lián)系我們?yōu)槟答伾暾垺?rdquo;小當(dāng)回收客服表示。
劉女士被拆的手機(jī)。供圖
不過劉女士表示，對方拒不提供這些資料，“如果能給我提供無間斷完整的拆機(jī)視頻，檢測后確實發(fā)現(xiàn)手機(jī)有其他問題，我也認(rèn)可，但現(xiàn)在無論是電商平臺還是小當(dāng)回收，都不提供。”
“電商平臺客服表示，認(rèn)可小當(dāng)回收對該手機(jī)的驗機(jī)報告。”劉女士稱，電商平臺客服聯(lián)系說，可申請100元現(xiàn)金補(bǔ)償或者100元優(yōu)惠券，自己拒絕了。
“因為我不同意他們的新價格方案，所以舊手機(jī)被拆后寄給我了，新手機(jī)因為我已經(jīng)開封使用了，也不能因為非質(zhì)量問題退貨了。”劉女士稱。
北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)接受中新網(wǎng)采訪時稱，很多商家在開展以舊換新的過程中都存在類似的做法，是否侵犯消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵在于，前期商家是否提醒過消費(fèi)者“手機(jī)預(yù)估價是多少元，預(yù)估價不是最終的定價”。如商家事先告知這是預(yù)估價，以最終檢測確定的價格為準(zhǔn)，則沒有問題。
劉女士表示，當(dāng)時有預(yù)估價，但是那個預(yù)估價沒有說手機(jī)1058元這部分還會被打折扣，而是提示“220的手機(jī)補(bǔ)貼最終會根據(jù)手機(jī)的情況酌情給”。“所以最后補(bǔ)貼從220元變成160元，我沒有任何異議，因為最開始就提示了；但是對于手機(jī)回收價，并沒有做相關(guān)提示。”
記者注意到，這樣的案例并非個例，在投訴平臺上有大量類似案例，消費(fèi)者羅女士對中新網(wǎng)表示，同樣是在該電商平臺上以舊換新購買手機(jī)，等舊手機(jī)郵寄后，對方以檢測有其他瑕疵為由再降低估價，最終她以補(bǔ)充差價414元結(jié)束了此事。
中消協(xié)此前發(fā)布案例分析稱，以舊換新的初衷是為了讓利于民、促進(jìn)消費(fèi)。部分商家和平臺的不當(dāng)行為損害了消費(fèi)者權(quán)益，背離了政策初衷。平臺應(yīng)當(dāng)建立完善售后保障機(jī)制，明確國補(bǔ)價保政策，讓補(bǔ)貼真正惠及消費(fèi)者。
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