套餐降級變升級 運營商客服讓消費者變成“偵探”？

套餐降級變升級 增值項目憑空現(xiàn)

運營商客服讓消費者變成“偵探”？

手機已成為我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，用戶?jīng)常要與運營商客服打交道。但一些消費者告訴北京青年報記者，自己曾遭遇來自客服的諸多隱形消費陷阱，在與運營商的互動中陷入信息不對稱而利益受損的困境。

案例一

套餐明明降級卻被“升級”

用戶王先生的套餐每個月都用不完，打電話想要修改為低價套餐。“但是客服說，現(xiàn)在有個活動更優(yōu)惠，還給我細細算了一筆賬。最后我一看，這套餐價格，比之前的還貴呢！”在采訪中，有消費者告訴北青報記者，打客服電話時，如果是要升級套餐都會“秒辦”，一旦想要降級，對方會用各種話術(shù)，勸用戶保留套餐，甚至修改為另一個更貴的套餐。

北青報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些所謂的“優(yōu)惠”往往暗藏玄機：首先，優(yōu)惠期限通常較短，大多在1-3個月之間；其次，運營商在宣傳時往往將優(yōu)惠價格放大展示，而將原價信息置于不顯眼的位置；更重要的是，當(dāng)優(yōu)惠期結(jié)束后，套餐費用不僅會恢復(fù)到原價，還可能因為包含的流量、通話時長等資源減少，導(dǎo)致用戶實際支出反而增加。此外，一些套餐還存在自動續(xù)約條款，用戶在不知情的情況下就會被轉(zhuǎn)入更昂貴的資費方案。

案例二

“送”的光貓怎么又要錢了

近日，有用戶反映在營業(yè)廳辦理退訂寬帶業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳要求退回光貓，消費者以為的“贈送”變成了“租用”，如找不到就需要賠償200元。

由于銷售的話術(shù)，不少用戶會搞不清入網(wǎng)時承諾“給”的這些設(shè)備，在法律上到底屬于“贈送”還是“租用”？北青報記者以消費者身份致電運營商，詢問寬帶如何辦理，對方再三表示，“光貓和盒子我們會提供給您，到時候您給師傅一個安裝費就行”，全程并未提及到底是“贈送”還是“租用”。

北青報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多運營商都被用戶吐槽過類似問題。有用戶表示，自己當(dāng)初并沒有被明確告知需要退還實物，退網(wǎng)的時候才知道有這樣的規(guī)定，“辦的時候說都是免費的，取消寬帶時說要退設(shè)備。東西早沒了，只好認賠”。

在一些二手平臺，甚至出現(xiàn)了專門為了退回給營業(yè)廳而售賣的光貓、機頂盒等，售價十分便宜。商家稱，這些商品都是壞的，自用不能使用，但是拿去退網(wǎng)則“保證沒有問題”。

律師：運營商應(yīng)避免模糊話術(shù)

多位接受北青報記者采訪的律師說，運營商在用戶明確要求降級套餐時，通過話術(shù)誘導(dǎo)用戶選擇更貴的套餐，可能涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》中的“知情權(quán)”和“選擇權(quán)”。此外，如果運營商未明確告知優(yōu)惠期限和后續(xù)收費標(biāo)準(zhǔn)，可能構(gòu)成虛假宣傳或欺詐。運營商未明確告知用戶光貓是租用而非贈送，侵犯了消費者的知情權(quán)。運營商在未經(jīng)用戶明確同意的情況下，擅自更改套餐或訂閱增值服務(wù)，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》和《電信條例》。此外，使用模糊話術(shù)誘導(dǎo)用戶訂閱服務(wù)，可能構(gòu)成欺詐。

運營商應(yīng)在宣傳和辦理套餐時，明確告知用戶優(yōu)惠期限、后續(xù)收費標(biāo)準(zhǔn)、套餐內(nèi)容等，避免模糊話術(shù)。在辦理業(yè)務(wù)時，運營商應(yīng)明確告知用戶設(shè)備(如光貓)是租用還是贈送，并書面確認用戶的知情和同意。同時，運營商應(yīng)加強客服人員的培訓(xùn)，確保其能夠準(zhǔn)確、清晰地傳達信息，避免誤導(dǎo)用戶。

·記者手記·

什么是客服應(yīng)該做的

當(dāng)手機成為現(xiàn)代生活的必需品，運營商套餐卻悄然織就一張收費密網(wǎng)。從“莫名出現(xiàn)”的音樂彩鈴扣費，到寬帶退訂時冒出的“光貓賠償金”，消費者在享受通訊便利的同時，不得不與隱蔽扣費、文字游戲和維權(quán)困局持續(xù)纏斗。

這種現(xiàn)實背后，是知情權(quán)被稀釋的無奈，也是商業(yè)契約精神的褪色。

在當(dāng)下的市場，消費體驗早已不僅僅局限于商品本身，而是延伸到商家和平臺提供的服務(wù)之中?？头谋举|(zhì)，是連接消費者與商家的重要橋梁。然而，這座橋梁卻常常出現(xiàn)“斷橋”現(xiàn)象：產(chǎn)品出現(xiàn)問題找客服，時常碰到客服的“軟釘子”；更有遇到問題踢皮球的平臺客服，讓消費者在不同商家的客服之間來回碰壁；還有的機構(gòu)客服甚至就是消費陷阱出現(xiàn)的源頭之一。

客服的存在，應(yīng)該是商家和消費者之間解決問題的利器，而不是消費者維權(quán)的“攔路虎”；客服的工作，應(yīng)該是連接消費者和商家的重要一環(huán)，而不應(yīng)該把“解決問題”變成“敷衍”。

本組文/本報記者 溫婧 實習(xí)生 陳子涵

統(tǒng)籌/余美英

來源：北京青年報

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