家電企業(yè)應打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路，重視品牌建設。家電業(yè)競爭激烈，售后服務關乎消費者使用體驗，如果售后服務質量難以保證，會損害企業(yè)品牌形象與長遠利益。
■何勇海
“花2500多元買了臺電視機，下單時特意多花150元買了送裝一體服務，沒想到安裝師傅上門后，說還要再給100元。”不少消費者表示在購買了包安裝服務后，還會遇到安裝師傅上門二次收費的情況。其中原因，有的是商家包安裝服務只包基礎不包特殊、包工不包料，有的則是平臺抽成太高導致安裝師傅多收費……(據11月22日《工人日報》報道)
對于家電賣家來說，將安裝、維修等售后服務外包比自建售后服務站更劃算。因而，無論是線下還是線上銷售渠道，家電銷售與售后經常是分開的。不少家電賣場號稱“免費安裝”，其實是為了吸引眼球、增加競爭籌碼，對免費的限制條件或額外收費卻只字不提;在網絡平臺，很多商家對安裝需要支付的費用標注也十分隱晦。
在外包模式之下，家電企業(yè)要將安裝費、服務費劃撥給第三方服務商。為保障服務商的經濟利益，一些家電企業(yè)在“免費安裝”的幌子下，允許服務商暗中開展“增值服務”，如收取上門費、材料費、高空作業(yè)費等，并對安裝公司的銷售誤導行為“睜一只眼閉一只眼”。當二者結成心照不宣的利益共同體，消費者的權益和利益就無從保障。
我國消費者權益保護法早就明確規(guī)定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。以免費安裝為噱頭收割消費者，涉嫌構成虛假宣傳，侵犯消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。
治理家電安裝費用問題需要內外發(fā)力。一方面，家電企業(yè)應打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路，重視品牌建設。家電業(yè)競爭激烈，售后服務關乎消費者使用體驗，如果售后服務質量難以保證，會損害企業(yè)品牌形象與長遠利益。倘若一家企業(yè)運營一個服務站有成本壓力，可考慮多個品牌共建共享一個站點，以實現(xiàn)分攤成本、提質增效。另一方面，相關部門應完善家電售后服務標準體系建設。要求商家對收費項目明碼標價，禁止混合標價或捆綁搭售;還應引導家電安裝服務平臺設置透明合理的抽成制度。此外，要以問題為導向，拉出商家的負面行為清單，引導市場良性競爭。
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